3.3.12

¡Es la generosidad, estúpido! : Cómo prevenir maltratos en cafés de Palermo

La generosidad es una cualidad imprescindible y necesaria cuando
brindamos un servicio. Si has trabajado en gastronomía, sea en coffe
shops, restaurantes o pubs donde tienes que alternar con personas y
servirles comida y refrescos, sabrás de lo que estoy hablando. Cuando
atendemos a una persona que viene a pasar un buen momento, es
fundamental combinar una actitud servicial, amable y atenta. No se
trata de consentir caprichos que afecten el lucro de la actividad
comercial. Pero si mimar a la persona, ya que cuando viene a un
espacio gastronómico, busca en forma conciente e inconciente ser
cuidada y bien atendida.

Esta realidad, en algunos países parece ser más reconocida que en
otros. Colombia es un país que se caracteriza por la amabilidad y
calidez de sus
habitantes. Son muy famosos por su buen trato al cliente. En mis
viajes a Colombia he disfrutado de la simpatía y la educación que la
mayoría manifiesta cuando brinda un servicio. Mientras que en
Argentina, país en el que resido, muchas veces me he llevado sorpresas
desagradables en cuanto al trato que no suele ser muy calido y
generoso por parte de meseros o encargados de locales. Si bien existen
bares y restaurantes que son atendidos por mozos agradables y atentos,
también existen otros que no están concientizados de brindar un
servicio generoso, por ende permanecen en una actitud de escasez que
termina espantando al cliente. Tal ha sido una experiencia
desagradable que he tenido el domingo pasado en un café-bar ubicado en
el barrio de Recoleta. Este es un café al que acudo religiosamente
todos los domingos desde hace 2 años. La razón es que me gusta que me
sirvan tostadas negras con queso. Si bien el servicio es normal, ni
muy calido pero tampoco malo, hasta ahora habían detalles que dejaba
pasar. Uno de ellos era la chica encargada que siempre estaba con su
expresión fría y neutra pero a veces dejaba entrever una actitud poco
amable y atenta. Ejemplos: la radio o TV a todo volumen en el café, y
algunas veces le pedí que la cambie o baje el volumen, y ella por toda
respuesta un "no".

Sin embargo como el lugar es bonito continuaba yendo hasta que un día
pedí mi desayuno acostumbrado y recibí tostadas negras y una porción
escasa de queso blanco. Naturalmente pedí a la camarera que me traiga
más queso ya que era insuficiente para untar la cantidad de tostadas
que me trajo. Ella solicita fue al mostrador para retornar diciéndome
que la encargada (la misma con cara neutra y fría que se negaba a
bajar el volumen de la TV) informaba que "si deseaba más queso tendría
que pagar aparte". Por supuesto que semejante actitud despertó mi
indignación y la de mis amistades que me acompañaban en ese momento.
Me levanté y fui a hablar con la encargada, explicándole que soy
cliente desde hace años de ese café y que simplemente deseo que me
agreguen más queso. Tan solo eso. Esta encargada se negó,
desatendiendo mi pedido y comenzó a discutir conmigo. Como soy
temperamental, ni mal educado ni desubicado pero si sé de defender mi
punto de vista cuando sé que hubo una injusticia, en seguida le dije
que su actitud era maleducada y totalmente desubicada. Claro que la
dueña no se encontraba en ese momento. De otra forma se hubiese
resuelto en forma distinta. Terminé mi desayuno, obviamente sin la
porción extra, y nos levantamos con todos mis amigos, sabiendo que
jamás volveríamos a este café. Al día siguiente escribí un mail de
queja formal al gerente de este café. Esta persona, de sexo femenino,
se encargó de responderme y disculparse queriendo regalarme un kilo
de helado. Por supuesto, le agradecí el gesto pero me negué
explicándole que eso no borraba el mal momento. Lo único que me haría
retornar sería una disculpa de esa encargada reconociendo su error y
destrato.

Es importante entender que como argentinos porteños, acostumbrados a
que nos suban precios, nos estafen los políticos de turno, nos
bombardeen con TV chimentera de mal gusto, terminemos permaneciendo
pasivos y quejones. Por ello es necesario hacer valer el derecho sano
de consumidor. Si me atienden mal, puedo hablar con el dueño o hacer
un reclamo formal. El destrato prosigue hasta que ponemos limites
firmes. No tenemos porque seguir acudiendo a un café con mal servicio
a menos que seamos masoquistas y nos guste que nos maltraten… ¿Acaso
te gusta acudir a un café que el mozo te atiende con cara larga y no
te cuida en forma adecuada y atenta?

Cabe aclarar que suelo ir a muchos cafés del barrio de Palermo. Soy
observador atento de las características de un buen servicio
gastronómico.

Como psicólogo clínico y capacitador de empresas de servicios, soy
exigente y conocedor de la tremenda importancia que tiene una sonrisa
y servicio agradable y diligente. Sobretodo en el rubro gastronómico
en donde el buen trato dispensado genera una marca psicológica que
predispone al cliente a querer volver una y otra vez. Esto es el
efecto de la famosa ley de la atracción.

Un café ejerce un magnetismo muy fuerte en sus clientes y potenciales
consumidores cuando ofrece un buen producto, con buen precio y un muy
buen servicio. Tambien existe el efecto del marketing negativo, boca a
boca. Este café que estoy citando, ha hecho gala de eso, a partir de
un gesto estupido y soberbio de su encargada, que podría haberse
solucionado en forma rápida, si hubiese existido buena predisposición
de su parte.

Conviene siempre recordar, como clientes, podemos darnos el lujo de ir
a un café o resto, con cara larga y amargada, sin ser maleducados.
Pero un mesero o encargado, jamás puede darse el lujo de hacer eso, ya
que en el momento que lo hace, está espantando clientes y por ende su
facturación comienza a

declinar. Es importante saber que aún siendo argentinos masoquistas
que solemos elegir pésimos gobernantes y toleramos pasivamente las
actitudes obscenamente corruptas de nuestros políticos, aun así,
nosotros los clientes, volvemos donde sentimos que somos bien tratados
y cuidados….

Por ello me gusta rememorar la famosa frase de Bill Clinton pero
readaptada a nuestra realidad…"¡Es la generosidad, estúpido!

Pablo Nachtigall- Psicólogo clínico & Capacitador de empresas

www.pablonachtigall.com
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